广州市银行培训《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》课程大纲 -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲
【课程收益】：1.  熟悉基本服务规范2.  更清晰现场服务流程3.  掌握现场员工管理艺术4. 掌握现场客户管理艺术5.  掌握主动服务营销技巧6.  现场客户抱怨投诉的处理技巧7.  让组织进行营运复制更容易，让成本降低8.  使顾客满意度更高9. 导入服务型文化组织更有方向
【课程对象】：银行大堂经理……
【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

  *章、  大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
 一大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二  现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析
（二）、几十张软件管理失误图片案例分析
（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析
 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 四、现场客户引导与分流
(一) 贵宾识别引导流程(二) 潜在贵宾客户识别线索(三) 识别核心素质要求(四) 客户分流引导流程(五)客户分流引导原则与技巧(六) 客户分流引导话术 
五、如何提高客户服务的满意度？
（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）、客户满意否由何决定?
（三）、提高客户满意度的关键
（四）、提高客户满意度的技巧
（五）、客户满意VS 客户忠诚

 六、优质客户服务的四个基本阶段：   
 1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；
 

七、关注接待客户(一)客户进门时关注(二)客户等候时关注(三)客户离开时关注
八大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
(一)职业着装(二) 仪容仪表(三)站姿(四)  坐姿(五) 走姿(六)蹲姿(七) 自我介绍(八)名片交接
(九) 指引手势(十)开关门(十一)指导取号(十二)指导填单(十三)指导使用ATM机礼仪
(十四)指导使用自助终端礼仪(十五) 回答客户提问礼仪(十六)低柜服务礼仪
(十七)派发银行宣传单张礼仪(十八)产品营销的礼仪(十九)遇客户不自觉排队沟通礼仪
(二十)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)遇客户假币沟通服务礼仪
(二十二) 客户等待时间过长沟通服务礼仪

陈老师改变了我的一生！这次课程给我*的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！   汕头工商银行学员