返学费网 > 培训机构 > 银行培训工作室

400-850-8622

全国统一学习专线 8:30-21:00

广州市银行培训《转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

授课机构:银行培训工作室

地址:广州市白云区机电大厦

网报价格:¥电询

课程原价:¥电询

咨询热线:400-850-8622

课程详情 在线报名

银行行业《转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》课程大纲             -----银行服务营销专家  

陈毓慧老师主讲  
【课程对象】:银行:行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴

:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课

程中巧妙地穿插,分析、演练;
1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时2、案例:她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户

抱怨投诉的重要性 

*章、卓越的营销服务人员素质训练
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状

态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看:别对自己说不可能模拟演练:赢者心态训练  二、沟通技巧

训练
(一)、影响沟通效果的因素(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美

肯定、情绪调整(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境(五)、高效引导技巧(六)、三明治法则(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲(九)银行人员实用职场沟通技巧(十)委婉解释和说明银行规定的技巧 短片

观看及
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足(二)、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析
  八、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、巧妙地降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足  案例分析或短片观看: 客户排长队导致抱怨投诉心理分析遇假币客户抱怨

投诉心理分析遇短钞客户抱怨投诉心理分析客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客

户缘何投诉 示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 
 第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意* VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
 
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!----昆明五华信合

联社  曾生
 
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,

希望以后还有机会聆听陈老师的课。-----上海农村商业银行综合部  王先生
 
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的

课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!  ----------福州民生银行 
陈主任通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松

快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,

提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

 首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我*的价值在于通过二天的学习,让我的心

情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在

今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点

亮了一盏明灯! -----------汕头工商银行学员

  • 报名课程:
  • 性别:
  • 姓名:
  • 手机号码:
  • 其它说明:
姓名不能为空
手机号格式错误