广州市银行培训《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》

《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》课程大纲  -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲
【课程收益】：通过培训班使学员提高对公客户的服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在银行业市场中展现自身独特魅力。
【课程对象】：银行对公柜面人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜面人员3、导入银行柜面服务礼仪的重要性
*章、对公柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪
(一)    服饰：“职业装穿出专业形象”
(二)    妆扮：“三分长相，七分打扮”
(三)    专业姿态10细节
二、银行柜面服务六流程
(一) 迎接：站相迎、诚请坐
(二)了解：笑相问、双手接
(三)办理：快速办、巧提示
(四)推荐：巧引导、善推荐
(五)成交：巧缔结、快速办
(六)送客：双手递、起立送
 三、柜面服务基本礼仪
(一) 站姿(二)坐姿(三)接递票据(四)请客户签名礼仪(五)请客户出示证件礼仪(六)请客户重新填写凭证礼仪(七)交接班礼仪(八)电脑故障沟通礼仪(九)客户短钞沟通礼仪(十)遇客户假币沟通礼仪(十一)遇客户不会签名沟通服务礼仪(十二)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
 短片观看及案例分析： 兴业银行：客户对账失误案例分析商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析   招商银行：电脑故障处理正反案例分析 示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评