广州市银行培训《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲
【课程对象】：银行呼叫中心*经理、座席代表、客服专员等。
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
引言
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表? 
*章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴 录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练
 二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励八大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整
 第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、接听电话的时间分析
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、呼入电话沟通的8个要求
四、影响沟通效果的因素分析
五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
六、高效提问引导技巧
七、深入对方情境
八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
九、委婉解释和说明银行规定的技巧
十、电话受理沟通记录训练； 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析  银行：呼叫中心服务沟通正反两案例
  银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 
第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户三种需求
1、业务咨询办理
2、倾诉发泄
3、  尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、主体：顾客自己的原因
（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则 
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析
1、  关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、  关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、  关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例