广州市银行《银行柜面人员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》

《银行柜面人员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》课程大纲           
 -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲
【课程收益】：通过培训班使学员提高银行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在银行业的金融市场中展现自身独特魅力。
【课程对象】：银行柜面人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律）
 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行柜面人员
3、导入银行柜面服务礼仪的重要性
*章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪
(一)    服饰：“职业装穿出专业形象”
(二)    妆扮：“三分长相，七分打扮”
(三)    专业姿态10细节
二、银行柜面服务六流程
(一)迎接：站相迎、诚请坐
(二)了解：笑相问、双手接
(三)办理：快速办、巧提示
(四)推荐：巧引导、善推荐
(五)  成交：巧缔结、快速办
(六)  送客：双手递、起立送 
三、柜面服务基本礼仪
(一)站姿
(二)坐姿
(三)接递票据
(四)  请客户签名礼仪
(五)请客户出示证件礼仪
(六)请客户重新填写凭证礼仪
(七) 交接班礼仪
(八)            电脑故障沟通礼仪(九)客户短钞沟通礼仪
(十)遇客户假币沟通礼
(十一)遇客户不会签名沟通服务礼仪(