《银行：高端客户服务营销技巧》
-----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
银行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)
头脑风暴：您碰到哪些关于高端客户服务的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。
前言、高端客户服务理念（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、商业银行的竞争现状
二、高端客户战略的意义
三、高端客户之市场争夺现状
四、他行先进经验借鉴
(一)、 市场现状分析
(二)、 市场定位分析
(三)、 营销策略分析
(四)、 销售技巧分析
(五)、 服务意识分析
(六)、 服务技巧分析
(七)、 服务项目
(八)、 服务对象
(九)、 服务模式
(十)、 服务机构
(十一)、 服务特点
(十二)、 服务内容
(十三)、 增值服务
短片观看及案例分析：中外资银行门对门竞争
是什么成为了挽救银行的重要策略？
再走高端路线 瑞银开设私人银行指日可待
*富裕家庭有多少？
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
*章、深度分析高端客户的心理及深层需求（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、高端客户划分
二、高端客户常见职业分析
三、高端客户三大需求
四、高端客户心理动机分析
五、高端客户常见性格分析
六、高端客户决策身份识别
七、高端客户常见弱点及软肋分析
八、高端客户核心需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山模型
（三）、钓鱼理论
短片观看及案例分析：某信托产品向高端客户倾斜
优质客户参考特征分析
招行：伙伴一生计划
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行高端客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 关系营销策略
二、 高层营销策略
三、 资源整合策略
四、 海量营销策略
五、 体验营销策略
六、 技术壁垒策略
七、 网络利用策略
八、 团队配合策略
九、 攻心为上策略
十、 主动出击策略
十一、 创新营销策略
十二、 策划营销策略
短片观看及案例分析：广州银行：高端客户争夺白热化
建行：高端客户营销案例分析
汇丰：高端客户营销案例分析
财富管理诊断系统（WMS系统）
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、高端客户服务流程与礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、高端客户服务三大要素
二、银行高端客户服务六流程
(一)、高端客户服务流程要求
(二)、高端客户服务流程评分标准
三、高端客户服务之亲和力训练
（一）、沟通地点
（二）、肢体语言
（三）、双方情绪
（四）、表情语言
（五）、赞美技巧
（六）、情绪调整
四、高端客户服务之客户心理满足训练
(一)、语言技巧
(二)、行动技巧
(三)、情感与精神层面满足技巧
短片观看及案例分析：某银行2009贵宾客户活动不完全记录
星辰银行：私人银行的服务
中行：高尔夫俱乐部
招行：贵宾登机服务
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、高端客户服务沟通技巧 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通六步曲
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
九、高端客户心理满足之沟通技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：高端客户服务沟通正反两案例分析
银行：中高端客户联谊会案例分析
银行：中高端客户一对一关怀案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、高端客户产品营销技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、挖掘和识别高端客户
（一）、目标客户挖掘与识别
（二）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
二、高端客户信息收集与引导
（一）、高效收集客户需求信息的方法
（二）、高效引导客户需求的方法
（三）、客户合作心理分析
三、高端客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、沟通引导实用策略
四、团队配合营销技巧
五、银行高端服务项目呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、组合营销技巧
银行高端客户常见服务项目呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、 税务规划服务项目呈现技巧
2、 养老规划服务项目呈现技巧
3、 医疗规划服务项目呈现技巧
4、 子女教育规划服务项目呈现技巧
5、 职业生涯规划服务项目呈现技巧
6、 规划投资服务项目呈现技巧
7、 遗产管理服务项目呈现技巧
8、 信托银行理财服务项目呈现技巧
9、 资产管理服务项目呈现技巧
10、 信托服务项目呈现技巧
11、 个人贷款服务项目呈现技巧
12、 保险规划服务项目呈现技巧
13、 家庭财产继承服务项目呈现技巧
14、 艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：
六、高端客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法—赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
七、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
八、高端客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度开发策略
（五）、客户深度捆绑营销策略
（六）、推进客户关系的经验之谈
短片观看及案例分析：花旗银行: 关系营建案例
招商银行：高端客户关系营建案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【陈毓慧老师资历】：
u 营销师
u 企业培训师
u 银行服务营销专家、服务礼仪专家
u *咨询行业赏识培训模式倡导者
u 清华EMBA研修班、浙江、广东外语外贸、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所客座讲师
u *总裁培训、*商务培训、培训、*商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
u 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩*名、获得无数荣誉称号。
u 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
u 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
u 培训课程数百场，培训学员过万人
【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2. 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4. 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5. 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
6. 《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
7. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
8. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
9. 《银行：大客户营销策略》（2-4天）
10. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
11.《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
12.《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
13.《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
² 激情洋溢
² 互动性强
² 案例丰富
² 贴近实际
² 深入浅出
² 逻辑性强
² 解决难题
² 赏识培训
【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
*建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、
秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 郑州农行 秦皇岛工行
江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部
招行呼叫中心、 徐州农行 广西工行 青山工行
铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 *银行焦作分行
内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行
郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行
广东邮储 北京交行 温州银行 ……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动 内蒙电信
金华移动 ……
（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 电网、 广东供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、
北京供电……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯（*）、
联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
*常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光大地产集团、 石花酒业……
