上海优质客户服务技巧与微笑服务礼仪|客户服务技巧培训 上海客户服务技巧培训

公开课：2010年12月22-23日《优质客户服务技巧与微笑服务礼仪》

【课程编号】：FLD-JD-38

【举办单位】：富礼德(上海)礼仪服务有限公司

【课程目标】

                  提升职业素养　

                  提高客户对产品的满意度　

                  提升客户对企业的美誉度

课程大纲

 “微笑是世界共通”

模块一：培养高度的职业素养和快乐的服务心态

                  1.培养高度的职业素养

                    ①追求卓越、打造专业精神

                    ②培养真正的责任感

                    ③尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

                  2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣

                  3.找出热情减低,激情不再的原因

                  4.如何自我激励,自我超越—*的敌人在自己的心中

                  5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

模块二:优质客户服务意识与服务流程

                  1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼

                  2.服务意识对服务质量的影响

                  3.服务人员应必备的综合素质

                  4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

                       自我检测分析——

                             我具有良好的服务意识吗？

                  5.优质客户服务流程

                    ①接待客户---建立良好*印象

                    ②了解客户---建立客户对我们服务的信心

                    ③帮助客户---敏捷而负责的及时反应

                    ④留住客户---建立可信赖的关系

模块三: 客户沟通礼仪

                  1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听

                  2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

                  3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

                  4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

                  5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

                  6.根据客户的类型分开接待

                    ①活泼型

                    ②完美型

                    ③力量型

                    ④权威型

                    ⑤猜疑型

模块四：微笑礼仪服务训练

                  1.微笑是世界共通语

                  2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

                  3.真诚的微笑,带给客户安心感

                  4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力

                    ①真诚微笑——发自内心和享受其中

                    ②肢体语言——自信及自然

                    ③期待眼神——真诚和信任

                  5.微笑礼仪服务训练

                    ①面部表情  眼神的运用

                      -注视的部位

                      -注视的角度

                      -注视的技巧

                      -注视的时间   

                    ②面部表情  微笑

                      -笑的种类

                      -微笑的要领

                      -笑容是提升好感度的捷径

                      -没有笑容就没有好的人际关系

                      -笑容 是服务人员的*项工作

                      -带着笑容出现在顾客面前

                  6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习

                  模块五：优质服务训练

                  1.接待礼仪演练

                  2.送客礼仪演练

                  3.服务流程演练

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法，进行录象并回放。使学员掌握技巧及方法。

【培训讲师】  万里红

【讲师介绍】

                  FLD首席讲师，瑞籍华人

                  2010年上海世博会特聘礼仪专家

                  *形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

                  2007时代创新先锋人物教育专家

                  国际商务人员考评委员会专家委员

                  日本FLD株式会社社长

                  日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

                  美国棕榈滩礼仪学校*地区总代表

出生于*上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济国际交流学部、2002年作为同*生创业者建立了支援日资企业在*投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于*和日本两国之间.

讲师在*、美国、日本、瑞典、欧洲等过个生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。

授课特点：

                  从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。

                  有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。

                  打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。

                  内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

                  不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【特色服务】内训课程根据客户实际要求量身定制大纲