店面销售及服务技巧

课程大纲：

模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练 
1.个人形象六要素 
① 仪表 
② 表情 
③ 举止动作 
④ 服饰 
⑤ 谈吐 
⑥ 态度 
2. 如何留下*的*印象 
◎ 仪容整洁 
◎ 仪态大方 
◎ 姿势端正 
◎ 服饰清洁 
◎ 态度端正 
◎ 表情柔和 
◎ 正视对方 
◎ 笑容可掬 
◎ 轻声细语 
◎ 动作轻盈 
3. 发型与得体的妆容 
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型

4. 基本的形体礼仪训练 
站姿、坐姿、步姿 

模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训 
1. 穿着打扮 
◎ 穿着打扮要得体 
◎ 每天工作之前要检查 
发 型：是否做到不让你的长发影响工作？ 
在鞠躬时是否把脸给遮住了？ 
化 妆：妆容是否自然？ 
是否注意到过于浓妆艳抹了？ 
服 装：衣领是否脏了？ 
名片是否已经放在了指定地点？ 
指 甲：指甲是否过长？ 
是否已经剪短并保持清洁？ 
指甲是否涂得过亮了？ 
首 饰：耳环、戒指是否过于奢华？ 
鞋 ：是否脏了？ 
是否磨脚后跟？ 
是否与服饰搭配协调？ 
气 味：是否有口臭及烟味？ 
是否留意到香水味？ 
2. 迎接 
商店的形象在初次接待时就已形成 

3. 是否把握住了客户的情况？ 
谈话方法 
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说 
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说 
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说 

4. 商品说明 
◎ 是否站在客户的立场上进行说明？ 

5. 交货 
◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。 

模块三：语言礼仪培训 
1. 规范用语 
2. 问候语 
3. 请托语 
4. 致谢语 
5. 征询语 
6. 应答语 
7. 赞赏语 
8. 推托语 

模块四: 根据客人的类型分开接待 
1. 慢性子型 
2. 急性子型 
3. 沉默寡言型 
4. 喋喋不休型 
5. 知识渊博型 
6. 权威型 
7. 猜疑型 
8. 优柔寡断型 
9. 内向型 
10.好胜型 
11.理论型
12 无理取闹型 

模块五:掌握客户心理 
顾客犹豫不决的时候、正是{好时机} 
『想买东西』的信号一览 
1. 看上去很热心的试用商品 
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品 
3. 很热心的看商品说明书 
4. 和同伴商量买不买 
5. 热心的问关于商品的种种问题 
6. 提问关于商品的销路问题 
7. 客人咨询商品的价格和购买条件 
8. 客人咨询商品的售后服务 
9. 看出顾客心情语气很好 
10.对其表示好感 
11.忽然沉默考虑事情然后叹气