微笑服务礼仪课程

课程大纲：

模块一：职场礼仪的定义

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

5. 优质服务礼仪与成功营销

6. 什么是优质服务

7. 优质服务礼仪的核心

模块二：回顾自我

1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2. 基本姿态

3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

对自己的要求

超过所有人对自己的要求

4. 客服人员应具备的职业素养

5. 客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

6. <首轮效应>---塑造良好的*印象

*眼印象=*印象=首轮效应

７秒决定对方对你的印象！！

7. *印象六要素

8. 留下*的*印象

9. <余味无穷的末轮效应>

模块三：基本的职场礼仪

1. 满怀着感情说"欢迎光临"

2. 接待顾客=心+技+体

3. 任何时候都要面带微笑

4. 问候、表情、语言得体、态度

5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6. 仪容礼仪

7. 面部修饰基本要求

8. 全身修饰的基本要

9. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11. 深层次的“接待”技术

模块四：礼仪待客的应用

1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2. 平等的对待顾客

3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4. 处理好顾客的要求、索赔、索取

5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6. 做好售后服务 -

7. 给顾客提供购物的满足感

8. 

模块五：优质服务礼仪

1. 优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离

2. 优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视

3. 优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型

4. 优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号

5. 优质服务礼仪客人接待中严禁用语

6. 优质导购服务流程

7. 优质服务礼仪待客的三声与三不讲

8. 赞美客户的原则

9. 赞赏语的三种形式

模块六：表情礼仪－微笑的能量

1. 观看不同成长时期的微笑图片

2. 把微笑也留给伤你最深的人

3. 和大家分享：成功的智慧

4. 微笑练习