课程目标
经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿，“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
课程对象
① 主管和经理，服务型企业直接与客户打交道的一线员工；
② 非服务型企业的销售、售后服务、接待等*的一线员工；
③ 为企业“内部客户”提供服务的员工。
课程大纲
*讲 服务意识
1. 为什么要有服务顾客的意识
2. 顾客是怎样失去的
3. 顾客要什么——服务关键因素
4. 顾客服务的等级
第二讲 看的技巧-如何观察顾客
1. 实战演练：察颜观色
2. 目光注视
3. 观察顾客的技巧
第三讲 看的技巧-预测顾客的需求
1. 顾客的五种需求
2. 人类需求的特点
3. 机会与需求的关系
4. 实战演练：预测顾客的需求
第四讲 听的技巧-拉近与顾客的关系
1. 听为什么会拉近与顾客的关系？
2. 倾听的技巧
3. 倾听过程中应该避免使用的言语
4. 听力游戏：传话
第五讲 听的技巧-如何接听trong>
1. 接听
2. 检验理解
3. 你会听吗——听力实战演练
第六讲 笑的技巧-微笑服务的魅力
1. 谁偷走了你的微笑
2. 怎样防止别人偷走你的微笑
3. 微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲 说的技巧-如何引导顾客
1. 情景扮演
2. 巧用开放式和封闭式问题
3. 实战演练：提问比赛
4. 运用"FAB"法引导顾客
第八讲 说的技巧-顾客更在乎您怎么说
1. 情景扮演
2. 常用服务用语
3. 用顾客喜欢的方式去说
第九讲 动的技巧-身体语言
1. 体态：无声的语言
2. 基本姿势
3. 不良姿势
4. 各种体态语言传递的含义
第十讲 动的技巧-如何巧用身体语言
1. 如何巧用身体语言
2. 私人空间
3. 文化差异
4. 修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲 活学活用-如何平息顾客的不满
1. 回顾
2. 平息顾客不满的六个步骤
3. 案例扮演
第十二讲 心灵鸡汤-克服顾客服务综合症
1. 顾客服务综合症的症状
2. 压力管理
3. 顾客服务综合症的四种疗法
讲师介绍
王老师毕业于复旦国际政治系，在3M*公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M*公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、开发银行、*移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等
