案例分析:呼叫中心的/div>
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移
3、处理与管理客户投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
1、进入投诉处理阶段的综合性策略
投诉处理的八大综合性策略的运用
投诉处理的关注点转移策略
投诉处理中禁忌的行为
投诉处理若干小技巧的灵活运用
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼型的客户处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
客户要求不可行导致的抱怨投诉
客户自身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服务态度使客户不满意
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
感情用事者
标榜正义者
固执己见者
有备而来者
社会背景者
5、非正常投诉的处理
认识非正常投诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析
6、突发事件的处理步骤与策略
突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析
授课讲师
田胜波 先生
基本情况:
◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
◇管理学硕士,毕业于复旦;
◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;
◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
◇*创造学会会员,上海创造协会理事;
◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
◇2006年被培训网等机构评为培训师。
工作经历:
◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等*;
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(*船舶)、沪东、龙头股份、巴鲁夫(德资)等*企业;
◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程:
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
田老师课程特色:
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括:
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。
服务客户:
田老师 客户服务类课程内训 服务过的*企业:
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(*)、格兰富(*)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(*)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
Δ宝钢集团(4次)、*联通(2次)、*电信、中兴通讯、*人寿(2次)、*银联(3次)、*工商银行(3次)、上海银行、浦发银行(2次)、*民生银行、*农业银行、*建设银行(2次).....
Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一海外、*南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ*国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….
Δ税务总局(4次)、*外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海*人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
等众多*企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分*企业:
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
Δ*移动、*电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(*)、高丝化妆品等等