▲ 案例分析:呼叫中心的
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
▲ 比较练习:接待客户的不同表现
▲ 练习:接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
▲ 理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
▲ 把握客户的期望值
▲ 管理客户的期望值
★ 留住客户
▲ 留住客户的基本步骤
▲ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新
授课讲师
田胜波 先生
基本情况
资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务
培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理;
拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
管理学硕士,毕业于复旦,*创造学会会员,上海创造协会理事
港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师
国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师
在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验
2006年被培训网等机构评为培训师
工作经历:
田老师在三十多年的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等*。管理咨询服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机、龙头股分、巴鲁夫(德资)等*企业。
主讲课程:
客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》
人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》
员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
课程特色:
田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。
课程基本特征为:
结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
服务客户:
内训服务过的*企业:
日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士(上海)、耐普罗(*)、格兰富(*)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(*).....
宝钢集团、*石化、*石油、*烟草、*网通、沪东重机、龙头股份、*电信.......
*人寿、*银联、*工商银行、上海银行、浦发银行、*民生银行、*农业银行、*建设银行、平安保险.....
吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团、三一重机、三一海外事业部、重联重科、南方路机.......
*国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场.......
上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所(中科院)、泰豪科技、上海宽带........
万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........
六和集团、蓝海股份、永达集团等众多*企业以及其它的中小型企业数百家。