[朝阳区]北京惠德培训卓越的客户服务技巧课程

开课日期：

2013年9月28-29日上海

再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，*才是价格。

                                                    ——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

                                                     ——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到*就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。

                                                     ——山东亚光纺织集团董事长王延平

课程背景：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训特色

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量*企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

培训目标

1.   了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2.   提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.   全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.   学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.   解决目前工作中出现的具体问题

6.   掌握客户服务的流程、方法和规范

7.   提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程大纲

*部分：树立卓越服务的意识

*单元  为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元  如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分  提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.sh;—声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   卓越服务的技巧

*单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚，服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元  建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分  客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

结束

讲师简介

宫同昌老师：男   43岁                                             

北京惠德培训首席培训讲师

清华继续教育特邀客户关系管理讲师

北京、上海交通、浙江特邀客户关系管理讲师

微软*商务管理解决方案特聘讲师

*机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     

清华国际工程项目管理特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

北大纵横客户关系管理特聘讲师

清华MBA管理培训俱乐部常务理事

雅虎*北京推广会特邀演讲嘉宾

北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：

清华经济管理工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华EMBA项目主管；“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等

曾服务过的企业：

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、*航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、*烟草公司、电网、*国航、天泽电力、*红塔集团、京东方、南方航空公司…

外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（*）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…

金融行业：*人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、*建设银行、*农业银行浙江分行、*工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、*人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…

通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、*移动、河北移动、河北网通、*网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …

房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

其它行业：电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎*…