[暂无]香江商研院-关于菜品质量管理的“四必收”

 香江商研院特聘：王坚毅教授 

来为我们介绍  《菜品质量管理的“四必收”》

由于餐饮业对于投入资金的数量要求相对较少，进入餐饮业的门槛也相对较低，因此竞争也就更加激烈！ 常见有敲锣打鼓开业的，也常见有悄无声息倒闭的。

由于竞争的激烈和残酷，因此对于经营管理也就提出了极高的要求！我个人对餐饮管理的形容就是：如履薄冰、战战兢兢！！

餐饮管理千头万绪，但最最重要的两点，*是员工士气，第二是出品质量。

员工士气关乎企业理念，高层管理者的人格人品，以及其他许多相关问题，不在今天探讨。

今天探讨的，主要是关于出品质量的管理问题。

*个探讨题是：非技术人员的各级管理者们，如何协助做好出品质量的监督和管理。

这是中式餐饮企业管理者普遍关注，甚至有点困扰的问题。也是一些小型餐饮企业的老板们比较挠头的问题。想抓质量，但是又不懂技术，无法和技术人员有效的沟通。

最常见的情况，桌面上很多剩菜，但是无法跟后堂技术人员够沟通。你把这些剩菜都端回后堂，得到的答复却可能是没有问题。而且有时候也确实没有问题。

    众所周知，中式餐饮出品的标准化程度很低，因此给质量监督和管理也带来了一个很大困难！由于后堂面积的限制，和对出品形色、速度的要求，即便有很强大的技术监督机制，也很难在出品集中出台的时候，面面俱到的控制住所有出品质量，完全消灭问题出品于出台之前。

这些问题出品，势必还是会引起顾客的不满而造成伤客，进而导致顾客逐步减少，生意逐渐下滑。

    因此，我们会要求全店各级管理者和各个工种，都不遗余力的做好出品管理的协助工作。对后堂技术人员*的协助，就是把问题出品收回后堂分析改进。*能同时带回去客人的意见。

但是非技术人员不可能在短时间内学会分辨不合格出品。如果良莠不辨的收回所有剩菜，势必造成后堂的反感。那么我们应该如何去做好这项工作呢？

今天和大家探讨的是这样一种方法，我给它起的俗名就叫“四必收”。我十几年前管理一个宾馆的餐厅，就用过这个方法。但是真正得到发扬光大，是在我现在的企业，因为这里有极好的基础！

我想说的*个问题是：

一、什么是“四必收”？

    1、几乎桌桌都剩的出品。

    2、一桌独剩的出品。

    3、多种原料混制，独剩一种原料制成品的出品。（如：溜三样独剩肥肠）

4、客人直接投诉的出品。

“四必收”的原理很简单，顾名思义就可以理解。

*必收，因为如果几乎每桌都剩同一个出品，这个出品一定是有问题的！

同理，如果一桌出品都吃完了，单独剩下了一个出品，证明这一桌的客人是有食欲的，单独剩下的这个出品也可以确定是有问题的！这就是第二必收。

第三必收，独剩一种原料制成品的现象，其实也是很常见的，甚至有时候可以见到这种典型案例，客人把某一个原料制成品整整齐齐的拨到盘边上，吃掉了另外的几种制成品！

至于第四种被客人直接投诉的品种，不管是不是众口难调造成的，我们都应该把它视为问题出品，除了解决客人的不满，更重要的是必须收回该品种分析研究。*限度的减少客人的不满！

如果针对上述四点，我们就会比较容易也比较准确的找到问题出品。有力的配合后堂提高出品的质量，减少问题出品！

二、“四必收”是全员关注的工作！

要想真正做好“四必收”这项工作，不能单靠某一个*，更不能单靠某一位管理者。这是一个需要全员关注的工作。

前堂方面：

A、切实做好“四必收”工作。

1、各级关注，尤其是值台人员，在结帐后、撤台前，要检查台面所剩的出品情况。按照“四必收”要求回收可能有问题的出品。

2、各级关注，尤其是前堂经理，要亲自过问并安排专人负责，每日做好“四必收”登记工作，以便提供给后堂改进。

3、容易疏忽的重要方面：第四个必收！

对于客人投诉的出品，主动要求给客人重做，严重的要主动退换，尽可能减少客人的损失和怨气。同时也便于收回后堂确认。

如果客人坚决不要重做或退换，必须收回剩菜给后堂确认原因。如果客人打包，剩下的汤渣也必须收回后堂分析！

B、切实做好征求意见的工作。

1、征求意见的主要对象，是台面有剩菜和“四必收”品种的客人。

2、值台人员是主要责任人，同时要把客人的反映以小纸条的形式认真记录下来，每日收市后交给区长。

3、前堂经理和区长巡台时，也要根据以上要求认真做好。

4、每日收市后，前堂经理或指定的专人，要将各级征求意见的情况汇总到“征求意见汇总本”，当晚交给执行经理。其中包括值台人员的小纸条，必须一张不少的保管好上交。

店长方面

1、除排号等位期间外（排号期间必须重点关注撤台速度！），店长在营业期间的主要注意力，要集中在有“四必收”现象的出品上，反复跟踪巡台，能发现的问题，必须及时转告后堂经理，以便后堂立即调整。不能全部等到第二天解决。

2、跟踪巡台时，必须认真作好记录。

3、收市后，将值台人员小纸条（小纸条最准确，要认真对待。做得好的要奖励）、前堂征求意见汇总本、“四必收”登记本和自己的记录本汇总，记录到“每日出品记录本”上（也可以直接使用“四必收”登记本），和后堂经理认真沟通、逐个解决（没有问题的出品可以不用考虑，不必个个过关），并将解决方法记录到本子上。

4、第二天收市后，要结合前一天的记录对照检查，反复进行。

5、因为店长不一定都懂技术，即便是懂技术，也不一定能跟上当时的技术进步。所以只能反映客人的意见和“四必收”的现象，切忌“我认为”！！ 个人意见也只能以客人的角度反映。否则后患无穷！！！

技术方面，对后堂技术人员一定要存敬畏之心！！决不能以职务压人！！！切切！！！

后堂方面

前堂所做的工作，都是为了给后堂提供情报和资料，所有的问题，都要通过后堂来落实、解决。工作千头万绪，十分辛苦！！

因此只要求后堂经理严格执行品质要求，认真对待“四必收”和征求意见的汇总，带领后堂全体员工逐个解决就足够了。

四、“四必收”的重中之重：

为什么“四必收”有时候是神奇的灵药，有的时候却收效甚微？因为“四必收”的重中之重，并不是上述四点，而是一种心态，一种精神！

用一句话来概括，就是“痛客人所剩”！！当你想到客人花了几十元甚至几百元，点了一个菜，却因为我们的质量问题而白白丢掉了，就应该有为客人心痛的感觉！更应该有失职的羞愧！这样才能真正做好这项工作。

因为“四必收”工作看似简单，但是实际上却是模糊的。必须专心致志才能做好。尤其是各*的协同配合，主要管理者如果不用心，就会收效甚微！