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【针对人群】:酒店从业人员
【培训时间】:2—6天,6小时/天
【培训形式】:采用40%讲授、30%训练与互动、30%情景模拟与演示。
酒店是为大众提供住宿、餐饮、娱乐、健身等各种项目的综合场所。在酒店提供的各项功能中,以餐饮和住宿为主,酒店通过提供各项功能和服务来获取合理的利润。酒店各级员工都为客人服务,履行自己作为酒店员工应尽的义务,为客人提供满意加惊喜的服务,这样能够在很大程度上提高酒店的形象,形成一种良好的社会关系,酒店的利益就有可能大大提高。酒店礼仪主要是指对前厅部、客房部、餐饮部、销售部、康乐部等*的培训。
酒店首问负责制的落实,取决于员工是否真正从内心深处视客人为家人。
*节、酒店工作人员的职业道德
一、酒店员工的职业道德内涵
二、职业道德匮乏表现之示例
三、酒店员工正确的工作心态
第二节、酒店员工不同岗位的礼仪规
一、酒店人员应遵守的基本礼仪
1.酒店员工的仪容仪表礼仪及辅导
2.酒店员工的仪态礼仪及训练
3.酒店员工的语言礼仪及模拟训练
二、不同岗位工作人员的礼仪
1、前台接待:着装礼仪/仪态礼仪//span>
2、客房人员:着装礼仪/仪态礼仪/礼貌用语
3、餐厅人员:着装礼仪/仪态礼仪/礼貌用语
4、销售人员:外出拜访客户礼仪/店内接待客户礼仪
第三节、酒店员工的沟通礼仪
酒店行业是一个典型的服务行业,要想很好地为客人服务,处理好和客人之间的关系,那么首先要学会和身边的同事有好相处,只有这样,才能慢慢培养自己良好的职业素养。
一、客户投诉时的纠纷处理礼仪
二、同事间相处礼仪
三、与领导相处的礼仪
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