北京 《MOT：赢得客户满意与忠诚的关键时刻》 营销管理

《MOT：赢得客户满意与忠诚的关键时刻》

培训费用：1500元/人

培训地点：北京海淀区（请报名后索取确认函）

培训对象：一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

培训方式：案例研讨+录像+体验活动为主+课程实操(讲师提供快速使用模板)+验收

课程目标：

Ø        站在客户的角度,理解客户导向的思维模式

Ø        了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识

Ø        通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻

Ø        通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻

Ø        建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现

前    言：

Ø        任务没谈成是谁的错？是销售*吗？还是公司整体表现所致？

Ø        何谓“关键时刻”？如何掌握其重要性与客户间的良好互动关系？

Ø        如何让员工能真正掌握客户需求与适时做出正确且一致的响应？

Ø        顾客眼中所认知的企业形象是如何形成，又如何影响企业实绩？

Ø        服务传递的关键时刻何在？

Ø        为什么全员的“以客户为中心”（Customer-Centric）一直无法建立？

Ø        如何创造双赢（Business Win vs. Personal Win）？

敬请带着您的团队和客户服务中遇到的难题，步入博思嘉业12月17日培训现场，与*著名实战派培训专家宋老师现场对话！

课程特色：

1

该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

2

课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

3

“以客户为中心”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。“关键时刻”（Moments of Truth）的训练课程，正是企业建立“以客户为中心”之全员共识的*工具。以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升服务的绩效。

课程大纲：

²           “服务经济”时代的来临

²           深入认识客户服务

Ø         什么是服务？

Ø         服务的两个目的

Ø         服务的两个层面

²           客户不满与客户满意对于企业的意义

二、客户服务关键时刻的行为模式

²           关键时刻的概念和起源

²           探寻企业客户关系中的关键时刻

²           MOT行为模式

Ø        

æ         表达服务意愿

æ         体谅客户情绪

æ         承担责任

æ         学员行为训练——角色演练

Ø         行为模式二：诊断问题

æ         学会站在客户的角度

æ         客户需求的分类

æ         诊断客户真实需求

æ         学员行为训练——角色演练

Ø         行为模式三：解决问题

æ         提出建议

æ         当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

æ         难缠客户的应对

æ         学员行为训练——角色演练

Ø         行为模式四：总结回顾

æ         总结回顾的重要性

æ         总结回顾的要点

Ø         行为模式五：完善跟进

æ         外部跟进

æ         内部协调

æ         关键时刻行为模式的实战演练

宋先生 博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师

讲师背景：

北京应用心理学研究生，拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验，历任用友软件股份有限公司顾问副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监；IBM咨询服务高级顾问；北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书；深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理；文宏电脑科技发展有限公司总经理（联想地区代理商）。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一，美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师， MBTI性格测试认证分析师，用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发，尤其擅长企业课程定制开发，能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计，同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。

授课风格：

工作经历、管理经验丰富，功底深厚，授课风格风趣幽默，充满激情，循循善诱，案例实用。培训的三大特点：一、体验式培训，以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学研讨；二、互动性强，宋老师授课风格生动活泼，在培训过程中精心设计师生互动环节，使学员全身心。三、结果导向，即强调学习成果转化。

主讲课程：

    《企业经营管理决策沙盘模拟训练》、《项目管理沙盘模拟》、《激发团队动能》、《管理核心五步骤》、：《关键时刻MOT—全面客户服务》、《要事*的时间管理》、《高效跨*沟通》、《企业培训管理体系建设与管理》、《企业内部讲师技能培训》等。

服务客户：

*海洋石油、*移动、*网通、*国际航空公司、中粮集团、KAPPA*、李宁体育、*汽车研究中心、神州数码、柳工、*石化、中化国际、用友软件、北京移动、三一重工、华润集团、嘉里大通、*兵器科研所、*民航信息、首都机场、新浪、方正集团、天津电力等公司企业或组织400余家。

《MOT：赢得客户满意与忠诚的关键时刻》报名回执表

▓▓▓▓▓▓▓▓▓（此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓▓                                                       

请将报名表，以传真或者电子邮件方式发给我们 

注：1、为了给您提供更好的现场服务，请您配合我们在开课前办理完相关财务手续。

2、费用标准：一天1500元/位。