职场礼仪与职场沟通技巧-[企业培训]

　　课程背景

　　为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

　　这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

　　课程目标

　　● 掌握礼仪的基本概述

　　● 掌握职场礼仪的基础：55387法则、仪容仪表

　　● 掌握职场礼仪基本技巧

　　● 掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

　　● 掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

　　● 掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

　　● 掌握跨沟通的技巧，做到良好的同事之间的沟通

　　● 掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

　　课程大纲

　　课程大纲

　　开篇

　　小组讨论1：关于礼仪，我们如何理解（白板纸总结）

　　小组讨论2：造成沟通的失败的原因有哪些？我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）

　　讲：职场礼仪

　　一、职场礼仪的基本概述

　　1.何谓礼仪：体现职场中的体现尊重的仪式感

　　——互动：选出本组有礼仪风范的同事

　　2.尊重：尊重上司是天职，尊重客户是常识，尊重同事是本分

　　——尊重身边的每一个人

　　3.角色认知：每一个人都是企业品牌的形象代言人

　　二、职场礼貌用语

　　——敬语体系

　　三、仪容仪表

　　1.55`38`7阿尔伯特法则——你的形象价值百万

　　2.形象要求

　　——发型、妆容、首饰

　　3.着装要求

　　——男士着装

　　——女士着装

　　4.肢体动作

　　——表情：微笑、友善

　　——站姿：站如松

　　——坐姿：坐如钟

　　——蹲姿

　　三、职场常用礼仪

　　1.商务会见礼仪

　　——握手、名片、加微信

　　1. 接待礼仪

　　——行走礼仪

　　——欢迎、手势、电梯、引导等

　　2. 乘车礼仪

　　——乘车座次

　　4.餐饮礼仪

　　——桌次、座次、饮酒、转桌、吃饭等

　　5.会议礼仪

　　第二讲：沟通有“道”——高品质沟通原理

　　一、沟通模型

　　1. 沟通的基本定义

　　2. 双向沟通模型

　　案例：求婚的小伙

　　1）发送者编码原则

　　2）接受者解码原则

　　3）双方反馈原则

　　4）沟通的降噪

　　5）沟通的媒介物

　　3. 沟通的三环节

　　1）表达

　　2）倾听

　　3）反馈

　　4. 式的沟通特点

　　第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧

　　一、高品质沟通的四调整

　　1. 调整角色

　　——摆正职场沟通的角色：对客户，对上司，对领导

　　2. 调整态度

　　——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手

　　3. 调整方式

　　4. 调整距离

　　二、同理心

　　视频案例：乔家大院

　　1. 同理心的表现形式

　　2. 沟通的FAB法则

　　3. 赞美的原则

　　4. 拒绝的原则

　　第三讲：向上管理——如何与上司沟通

　　一、下属之道

　　1. 组织中为什么出现下属

　　1）下属的角色认知

　　故事：假如太太过生日

　　视频案例：亮剑精彩片段

　　2）下属的做事与为人

　　2. 下属的常见错位

　　1）民意代表

　　2）领主

　　3）向上错位

　　4）自然人

　　二、向上沟通5境况

　　1. 如何接受指示

　　小组交叉练习：某公司李副总通知下属大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。

　　【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务

　　1）记录任务防漏听

　　2）复述指示防误解

　　3）明确标准防误做

　　4）探讨方案增效果

　　2. 如何汇报工作

　　——请问，什么时候向领导汇报工作合适？

　　1）三选

　　2）四步

　　3）一清单

　　〔案例分析〕沟通的三大方向：上、下、平

　　——怎样做一清二快的汇报？

　　〔工具实战〕工作汇报四步法

　　——上级问题预测清单

　　3. 如何讨论问题

　　实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题

　　4. 如何发表异议

　　——注意时机，尊重领导

　　5. 如何接受批评

　　——接受批评需诚恳

　　第五讲：平行沟通——同事沟通技巧

　　一、同事之间沟通常见问题

　　讨论：同事之间沟通常见的问题

　　1. 本位主义

　　二、从观念突破——同事沟通应树立的观念

　　1. 把同事当成客户

　　2. 良好的客户服务特征

　　3. 案例呈现一

　　4. 案例呈现二

　　5. 成功人士的特点

　　三、信任建立——同事之间沟通的基础

　　1. 经典案例呈现

　　2. 四大名著的共同点

　　3. 式人际关系的三关

　　四、明确责任——有限解决问题

　　1. 经典案例呈现

　　2. 解决问题的两种方式

　　3. 何谓责任

　　五、冲突处理

　　1. 认真不较真

　　1）同事之间的三个问题

　　2. 得理且饶人

　　经典视频案例：亮剑精彩片段

　　本讲回顾

　　学员分享

　　结尾：课程回顾，行动促进，评选团队，领导讲话、结束