国内银行服务热线存六大问题

中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军介绍说,过去一个多月,客服委测评中心对国内17家银行的电话服务热线,以神秘客户的身份进行了服务响应能力、基本服务规范和问题解决能力的测评,每家银行拨打电话100通。这六大问题：一是电话难打现象依然存在。银行客服中心20秒接通率达到行业均值以上只有一半,一半银行不达标。电话接通后无人接听的问题比较突出。二是电话菜单设计不科学,客户很不方便。其中四分之一的银行竟然没有挂失选项。三是热线电话强行插播广告,既耽误了客户的时间,客户还要掏电话费。四是通话过程中等待时间过长,客户很不满意。五是服务态度半数不合格,礼貌用语使用不够。六是解决正确率偏低,服务能力不高。