南京商业服务质量管理师培训

 

*商业联合会是我国较早成立、背景比较强、在民政部注册登记、具有鉴定资格的部级行业协会。是性、跨地区、跨*、跨行业、跨所有制的商业社会团体，是联系和企业的桥梁和纽带，是企业的代表，是的助手。*商业联合会接受委托，直接管理《商业信息中心》等13个事业单位，代管《*百货商业协会》等38个性专业协会，主管《*商报》等31家国内外公开发行的报刊。

我国国内流通业发展迅猛，竞争日益加剧。服务质量作为企业的生命线，毋容置疑已成为企业发展的核心竞争力。如今，流通业中的服务质量管理人才已经成为企业发展中一个稳定的管理群体，据调查，我国从事服务质量管理人员约有50万人以上，其中具备专业素养和具有优质服务管理能力的服务质量管理人员受到企业的普遍青睐，已成为企业追逐的新热点。然而，目前国内从事服务质量管理工作的从业人员总体素质不尽人意。除少部分人员受过一些培训外，大部分没有受过正规培训和系统训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的商业服务质量管理人员进行职业培训，以提高他们职业能力和专业素养，是迫在眉睫。

*商业联合会将秉承中央精神，勇于承担社会责任、努力实践使命，依据《行政许可法》赋予的权利和义务，根据标准《商品经营服务质量管理规范》要求，为社会和企业的服务质量建设培养多层面优秀的商业服务质量管理人才。

我国国内流通业发展迅猛，竞争日益加剧。服务质量作为企业的生命线，毋容置疑已成为企业发展的核心竞争力。据调查，从事服务质量管理人员约有50万人以上。而目前在我国的流通企业中，服务质量管理工作呈现两种局面：有的企业仍由总办、运营部、营销部等*兼管，有的企业设立了服务办、商管办、现场管理部、前勤部等专门的服务质量管理*。但他们的职能和工作内容都主要限定在员工的日常管理、平常的监督检查、处理顾客投诉等常规工作上，还处于传统的被动式管理状态，扮演着救火队的角色。

如今，流通业中的服务质量管理人才作为企业发展中一个稳定的管理群体，具备专业素养和具有优质服务管理能力的服务质量管理人员更是倍受青睐，已成为企业追逐的新热点。然而，目前国内从事服务质量管理工作的从业人员总体素质不尽人意。除少部分人员受过一些培训外，大部分没有受过正规培训和系统训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的商业服务质量管理人员进行职业培训，以提高他们职业能力和专业素养，是迫在眉睫。

“商业服务质量管理师”是市场经济深入发展所产生的社会需求的新职业。因此，职业前景看好。通过商业服务质量管理师资质培训工作在全社会的展开，不仅可以培养一大批服务质量管理人才，而且对于提高全社会服务行业素质和建立和谐社会同样具有重要的意义。

 

技能要求：

具备与经营*、员工以及顾客沟通协调能力、判断能力和学习创新能力。

工作要求：

1、能够把握商业企业业务的基本流程。

2、对本企业的服务质量管理日常工作进行有效实施。

3、对本企业的服务质量提出改进意见。

4、受理顾客投诉。

技能要求：

具备一定的决策能力、管理控制能力、创新能力、沟通协调能力、资源整合管理能力、公共关系协调能力。

工作要求：

1、熟悉商业企业服务规范制订和宣贯执行的要求和内容。

2、能够对企业服务流程改进提出建议并组织实施。

3、能够建立服务质量管理体系和投诉处理管理体系。

4、能够做好服务质量管理人才的使用与培养。

技能要求：

具备决策能力、领导和管理能力、创新和学习能力、公共关系协调和危机处理能力、流程设计能力。

工作要求：

1、能够参与企业发展战略规划的制定，能够采取有效措施确保企业战略目标的逐步实施。

2、能够结合*服务理念和方法，创造性地设计或优化商业企业业务流程，确保企业不断满足并超越顾客需求，实现效益*化。

3、能够指导服务管理*建立服务质量管理体系、投诉处理管理体系和危机管理应急预案。

4、能够评价企业服务规范的适用性及其执行效果，并指导服务规范的优化。

（1）具有中专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（2）具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（3）具有相关专业本科学历，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（1）具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作4年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，经商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（2）具有本科学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作1年以上，经商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（3）具有硕士研究生学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作1年以上，经商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

高级商业服务质量管理师（原则上具备以下条件之一者）：

（1）具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作8年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作4年以上，经高级商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（2）具有本科学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作6年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，经高级商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（3）具有硕士研究生学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作4年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，经高级商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

《商业服务质量管理知识与概论》

《商业服务质量管理实务与技能》---现场服务管理（8课时）

《商业服务质量管理实务与技能》---现场督导与绩效考核（8课时）

《商业服务质量管理实务与技能》---自我管理与职业规划（4课时）

《自测题》（4课时）

《流通企业法律法规》（电子版）

《商业服务质量管理知识与概论》

《商业服务质量管理实务与技能》---服务质量控制（16课时）

《商业服务质量管理实务与技能》---顾客满意（12课时）

《自测题》（4课时）

《流通企业法律法规》（电子版）

《商业服务质量管理战略与管理》

《商业服务质量管理实务与技能》---服务质量控制（12课时）

《商业服务质量管理实务与技能》---顾客满意（8课时）

《商业服务质量管理实务与技能》---营销与服务管理（8课时）

《自测题》（4课时）

《流通企业法律法规》（电子版）

1．课时要求：

（1）助理商业服务质量管理师：36课时

（2）商业服务质量管理师：60课时

（3）高级商业服务质量管理师：96课时

培训时间为6天，其中法规自学1天，企业自测1天，集中面授4天。

2．培训对象：

从事或准备从事商业企业经营管理、服务质量管理的从业人员（包括但不限于董事长、总经理、副总、总监、*经理；商管办、服务办、前勤部、客服部、现场管理部、总办、运营部等部长、经理、主任、主管、班组长从业人员）。

1．选用参考教材：暂用自编讲义大纲。

2．培训教师的资质要求

（1）本专业的高等院校教学人员；

（2）在跨国公司等大企业长期从事服务质量管理的专业资深人士；

（3）获得高级商业服务质量管理师以上，通过师资培训并考试合格的人员。

1.考试方式：

统一考试

2.考试时间：

每年四次，时间分别安排在三月、六月、九月和十二月。具体考试时间另行通知。

3.助理商业服务质量管理师：

申请助理商业服务质量管理师条件的人员，应参加相关课程的职业培训，助理商业服务质量管理师的评定采取自测和闭卷考试的方法。
    4.商业服务质量管理师：

申请商业服务质量管理师条件的人员，应参加相关课程的职业培训，商业服务质量管理师采取自测、闭卷考试和调研报告的方法。
    5.高级商业服务质量管理师：

申请高级商业服务质量管理师条件的人员，应参加相关课程的职业培训，高级商业服务质量管理师评定采取自测、案例分析和论文答辩的方法。

 

*商业联合会培训部组织教材专家开发题库，包括专业知识、技术技能、基本职业素养等模块，各级考试题型以选择题、案例分析题等不同形式灵活出现。

项    目	助理服务质量管理师	服务质量管理师	高级服务质量管理师
自测题（占总分比例）	（5%）	（5%）	（5%）
案例分析			（45%）
笔试（占总分比例）	（95%）	（60%）
调研报告（占总分比例）		（35%）
论文（占总分比例）			（60%）

论文评分从理论上、应用上和可行性上，围绕以下五个方面进行考核和评审，按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五个等级评分（优90分以上、良久80-89分、中70-79分、及格60-69分、不及格59分以下）。

序	项  目	百分比	考  核  内  容	评分
1	选题指导思想	20%	选题有意义，要结合实际： 即结合本行业、本*、本企业的实际情况，结合本职工作中的实际问题进行研究；题目明确，具有实践意义或一定的经济价值。
2	论文要求	25%	立论正确，观点明确，概念清楚；论据充分，数据、资料翔实；论证有力。
3	创新能力	15%	具有自己的独到见解或个人见地；运用较为前沿的科学理论研究问题；善于运用新方法发现新问题，论述有前瞻性；
4	逻辑思维及分析能力	15%	论文逻辑性强，分析有理有据，深入细致有力，符合题意，结论合理。
5	书面表达能力	15%	文章结构严密，层次清晰，文字通顺，首尾照应。
6	格式要求	10%	论文格式符合标准要求。

 

助理商业服务质量管理师、商业服务质量管理师和高级商业服务质量管理师三个资质等级。

学员按照规定题型完成统一考试试卷，由专家评定成绩，各科考试成绩合格者，由*商业联合会颁发相对应的《商业服务质量管理师资质证书》；本证书可在同行业通用，作为应聘上岗的资质证明。

1、商业服务质量管理师学员将被列入*商业服务质量管理专业人才库并经审核后成为服务质量管理师俱乐部成员。

2、行业内推荐人才的猎头服务。

3、优秀学员可继续申请培训讲师，并有机会成为行业服务质量管理的专家或特邀研究员。

4、解答学员在服务质量管理的问题困惑，为学员企业提供服务质量管理诊断与测评；

5、优先参加服务质量管理年度优秀单位与人物评选活动。