课程详情 在线报名
课程时长:10天(7学时/天)
举办时间: 每月一期,15人以内案例互动小班授课。
报名截止时间: 开课前3个工作日
举办地点:上海人民广场黄河路355号二号楼(AVTECH培训教室)
课程对象:
CIO 、信息主管、信息中心主任;
各级 IT 经理和 IT 项目经理;
资深 IT 人员和 IT咨询顾问;
有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。
课程供应商: 艾威培训中心
课程背景:
基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训,现在这一培训也在*逐步展开。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。
ITIL EXPERT课程属于ITIL 2011中级课程能力路径,介绍了能力路径各阶段相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动,向学员介绍了ITIL的*实践,以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
课程收益:
1. 学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL®2011版的概念和方法
2. 汲取成功的ITIL®实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系
3. 通过相应的考试,拿到对应的认证证书
考试形式:
服务能力课程(SOA,RCV,PPO,OSA,MALC):
-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 8道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择*的选项
-- 满分40分,达到28分通过,正确率70%
-- 闭卷考试
服务生命周期管理(MALC):
-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 10道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择*的选项
-- 满分50分,达到35分通过,正确率70%
-- 闭卷考试
课程大纲
ITIL V3 专家 -- ITIL EXPERT
经过ITIL中间级课程(运营支持与分析、发布控制与确认、计划、确保与优化、服务提供与协议)学习与认证,并取得服务生命周期管理证书,共6张证书(含ITIL Foundation证书);可兑换ITIL EXPERT认证证书。
OSA: Operational Support and Analysis - 运营、支持与分析
IT服务管理简介
服务运营概要
事件管理
故障管理
请求履行
问题管理
访问管理
常规的服务运营行为
"服务运营职能:
服务运营组织架构
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素
RCV: Release, Control and Validation - 发布控制与确认
IT服务管理简介
服务转换的原则
变更管理
发布和部署管理
服务验证和测试
服务资产和配置管理
知识管理
服务发布、控制与确认流程的角色和职责
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素
持续服务改进
PPO: Planning ,Protection and Optimization - 计划、确保与优化
IT服务管理简介
服务设计流程
可用性管理
容量管理
服务连续性管理
信息安全管理
需求管理
角色和职责
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素
SOA: Service Offerings and Agreements - 服务提供与协议
IT服务管理简介
服务组合管理
服务目录管理
服务级别管理
供应商管理
业务关系管理
IT财务管理
IT战略管理
角色和职责
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素
Managing Across the Lifecycle, MALC服务生命周期管理
服务生命周期的核心概念
沟通和利益相关者管理
ITIL V3流程架构和全流程管理(26个)
生命周期上的服务管理
IT治理和组织结构开发、调整
如何实施ITIL项目? - 新项目实施
如何改善IT运营水平? - 持续改进
模拟测试与应试答疑
ITIL V3 MALC 国际认证考试
课程讲师:
GARY ZOU
AVTECH(*)签约讲师
具有12年世界500强IT公司和美国IT著名软件公司的工作经验,曾担任著名跨国公司IT服务管理咨询顾问及项目经理;新加坡区域PMO Manager。对欧美公司的IT服务管理、IT治理和运营管理有深刻的认知和实战经验。具有独立领导大型咨询实施项目的丰富经验。可根据客户的需求有针对性地设计培训规划,使企业和个人获得和掌握IT管理方法、技巧,进而提高企业和个人的服务管理的技能和水平。是APMG及EXIN授权培训师。
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ITIL Manager
ITIL Expert
ISO20000 Consultant
APMG Accredited ITIL V3 Trainer
EXIN Accredited ISO20000 Trainer
COBIT Consultant
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