[上海]ITIL_F/IT服务管理课程培训

培训长度：3天（7学时/天）

举办时间：每月一期，15人以内案例互动小班授课。      

报名截止时间：开课前3个工作日

举办地点：上海人民广场黄河路355号二号楼（AVTECH培训教室）

课程对象：

CIO 、信息主管、信息中心主任

各级 IT 经理和 IT 项目经理

资深 IT 人员和 IT咨询顾问

有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持

课程供应商： 艾威培训中心

课程背景：  《ITSM/ITIL基础》是IT服务管理系列课程中的入门课和必修课。ITIL现已成为全球ITSM领域的事实上标准，基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度;艾威ITIL课程依据IT管理国际标准ITIL所规范的服务规划和运维的各项原则和流程，结合丰富生动的实战案例，探讨如何通过应用规范流程并结合企业实际情况达成高质量、低成本的IT服务管理。课程循序渐进地展示了IT*如何从救火灭火防火自如运转的过程。通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。

课程收益：

准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；

清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；

分享*ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；

充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程

熟练使用IT服务管理各组织间交流的通用语言

明确使IT组织高效有序运行的关键因素

通过分享IT服务管理的经验提高自身服务管理的能力

获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格

课程大纲：

一、服务管理概述

话题1：课程介绍

-      讲师和学员介绍

-      课程目标和期望

话题2：ITIL和IT服务管理介绍

-      从历史、市场现状、知识体系关联度至企业定位

-      ITIL中的关键概念和术语

话题3：ITIL服务生命周期

-      服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进介绍

-      ITIL实施策略

二、服务运营、持续服务改进

话题4：服务运营中的流程和职能

-      事件管理(Event Management)

-      故障管理(Incident Management)

-      请求履行(Request Fulfillment)

-      访问管理(Access Management)

-      问题管理(Problem Management)

-      服务台、技术管理、应用管理和IT运营管理

话题5：持续服务改进

-      七步改进流程(the 7-Step Service Improvement)

三、服务转换与服务设计

话题6：服务转换中的流程

-      转换规划和支持(Transition Planning and Support)

-      变更管理(Change Management)

-      服务资产和配置管理(Service Asset and Configuration Management)

-      发布和部署管理(Release and Deployment Management)

-      知识管理(Knowledge Management)

话题7：服务设计中的流程(*部分)

-      设计协调(Design Coordination)

-      服务目录管理(Service Catalog Management)

-      服务级别管理(Service Level Management)

-      供应商管理(Supplier Management)

四、服务战略与IT服务管理工具

话题8：服务设计中的流程(第二部分)

-      信息安全管理(Information Security Management)

-      IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management)

-      可用性管理(Availability Management)

-      容量管理(Capacity Management)

话题9：服务战略中的流程

-      IT服务的财务管理(Financial Management for IT Services)

-      需求管理(Demand Management)

话题10：IT服务管理的工具

-      ITIL的工具介绍和选型方法

五、服务治理文化概述与IT服务管理案例解析

话题I：服务治理和文化

-      IT治理对ITIL实施的作用 – IT治理“五边形”

-      影响ITIL导入的企业文化因素 – 文化“六边形”

-      组织变更 – 如何改变“人”因推动业务或行为模式改变

话题II：ITIL实施案例分析(*部分)

-      服务台、故障、请求、问题管理实施过程和成果

-      选择某跨国外资能源公司IT*实践为例

话题III：ITIL实施案例分析(第二部分)

-      变更和配置管理实施过程和成果

-      选择某大型银行CMDB实施案例

六、ITIL与各个标准的对应关系与IT服务管理案例解析

话题IV：ITIL流程架构和其它标准、框架，以及实践的对应关系

-      ITIL流程架构介绍

-      ITIL与COBIT、PRINCE2、MSP、COSO、Six Sigma、Lean IT等方法的对应关系

话题V：ITIL实施案例分析(第三部分)

-      服务目录、服务级别管理、IT财务管理实施案例

-      选择某*跨国外资银行实施案例

-      展现完整的SLA实施思路

话题VI：ITIL实施案例分析(第四部分)

-      可用性管理、容量管理、信息安全管理、业务连续性管理

-      该部分内容展现业内*进的可用性和容量管理方法，包括：分析、规划、建模等活动

-      选择某大型航空公司和某一线银行实施案例

话题VII：绩效考核和KPIs体系建设

话题VIII：ITIL和项目管理的整合

课程讲师：

AVTECH（*）签约讲师 –Gary Zou

APMG及EXIN授权培训师

AVTECH（*）签约IT服务管理课程讲师

Prince2，COBIT, IT服务管理,IT战略与风险管理专业咨询顾问

具有十年世界500强IT公司和美国IT著名软件公司的工作经验，曾担任著名跨国公司IT服务管理咨询顾问及项目经理；新加坡区域PMO Manager。对欧美公司的IT服务管理、IT治理和运营管理有深刻的认知和实战经验。

具有独立领导大型咨询实施项目的丰富经验。可根据客户的需求有针对性地设计培训规划，使企业和个人获得和掌握IT管理方法、技巧，进而提高企业和个人的服务管理的技能和水平。是APMG及EXIN授权培训师。

◆     COBIT Consultant    

◆     ITIL Manager     

◆     ITIL Expert   

◆     Prince2 Practitioner 

◆     ISO20000 Consultant      

◆     APMG Accredited ITIL V3 Trainer

◆     EXIN Accredited ISO20000 Trainer