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[武汉市]导游业务常见的问题

授课机构:湖北上智职业

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一、游客在旅游途中因有事不能继续跟团要求退团,导游应该怎样处理?

答:导游的合理处理步骤:1、经中方组团社与外方组团社协商后,可以满足其要求;2、旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还;

3、协助客人办理有关手续,如分离签证,重订航班及机座等,所需费用均应由客人自理。

二、游客参观完某一景点之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理?

答:导游员正确的处理步骤:1、说明情况,劝其随团活动;2、耐心解释原因,避免游客产生误会(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑)。

三、当游客对旅游当地的餐饮安排表示强烈的不满时,导游员应该如何处理?

答:导游员正确的处理步骤 :1、认真听取客人的意见,并做记录; 2、认真的分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。3、向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。

四、游览途中因天气原因交通失常而必须要改变原定计划怎么办?

答:导游员正确的处理步骤 :1、首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持; 2、然后商量好如何向旅游者做解释说明工作; 3、安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解; 4、若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同 。

五、游客自费外出用餐后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办?

答:导游员正确的处理步骤 :1、耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退; 2、团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。

六、游客之间发生矛盾要提出分开用餐,全陪导游应该怎么处理?

答:导游员的正确的处理步骤:1、耐心解释,说明我方难以照办的理由;2、请领队出面调解、协商,自行解决矛盾; 3、如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。

七、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?

答:导游员的正确处理步骤

  ①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。

  ②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。

  十、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?

  处理步骤

  ①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

  ②若接受邀请,首先应表示谢意。

  ③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。

  十一、旅游团临时提出换餐怎么办?

  处理步骤

  ①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。

  ②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。原综合费中餐费不退。

  十二、游客要求再加菜时,该怎么办?

  处理步骤

  ①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。

  ②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。

  ③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。

  十三、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?

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