[徐州市]汽车4S店服务全套礼仪

    要成为一名优秀的销售精英，不仅要具备汽车销售的相关专业销售知识，而更重要的是怎么样与客户沟通？怎样才能让客户心甘情愿的买我们的产品？销售人员想让客户真正的满意，那就要从自身的修养、基本的待人接物、礼仪礼貌、 沟通技巧、表达方式等方面去提升。

　　本课程就是汽车销售这个行业的问题出发，特别归纳总结了关于汽车销售应该学习的礼仪知识以及有效沟通技巧。希望本课程可以帮助到想在汽车销售方面做到业绩的朋友们。

　　【培训时间】：10天共60课时

　　【培训对象】：汽车销售人员、客户经理、基层员工等

　　【培训形式】：理论讲授40%、实际演练30%、情景模拟20%、游戏互动5%、案例分析5%

　　【课程目标】：

　　通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造其个人形象；

　　通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；

　　通过培训使学员掌握基本的销售技巧及相关礼仪规范；

　　通过培训提升学员与客户的沟通能力；

　　通过培训使学员提高职业化素养，从而提升企业形象；

　　通过培训提升企业对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准

　　【课程背景】

　　在*，随着人们生活水平的提高，与之相伴增加的有汽车销售店。其中，汽车销售的最重要的方式为展厅销售。同时，随着汽车销售店的增加，企业之间的竞争也越来越激烈，那么，当产品本身在质量、价格上的差异越来越小时，企业在竞争中又靠什么获胜呢。

　　首先，最基础、最重要的还是企业的服务，企业的形象。在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。

　　所以，汽车销售礼仪与客户沟通技巧培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施之一。

　　【课程大纲】：

　　你了解你的客户吗?

　　你重视你的客户吗？

　　你了解你的客户与车辆之间的关系吗？

　　你知道客户的现在需求与潜在需求吗？

　　你知道如何规划长期经营客户关系吗？

　　你知道如何与客户共赢发展进步吗？

　　*讲、现代销售礼仪在卖场服务中的作用

　　一、什么是销售礼仪

　　二、汽车销售为什么需要礼仪

　　零售业发展需要加强礼仪

　　销售礼仪的功能

　　三、销售礼仪要遵循的原则

　　耐心

　　关心

　　爱心

　　善意

　　诚意

　　四、成功销售人士应具备的品格

　　必胜的信念和旺盛的意志

　　灵活的思维方式

　　遵守自己的许诺

　　丰富的社交知识

　　忍耐和宽容

　　尊重顾客

　　切忌浮躁

　　本章培训方式：讲师讲授

　　第二讲、汽车销售的自我定位

　　一、如何做一名出色的促销员

　　娴熟的产品及优特点知识

　　充满自信的销售技巧

　　让顾客感觉舒畅的服务礼仪

　　二、你的任务

　　介绍产品→调查顾客评价及反应

　　三、通过努力，你能得到什么？

　　专业知识 + 沟通能力 + 应变能力 + 销售技巧 +终身受益的敬业精神 + 丰厚的报酬 = 成就感

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

　　第三讲、汽车销售人员职业形象优化

　　一、着装礼仪

　　1、着装的基本原则

　　个性原则、和谐原则、TPO原则（time、place、occasion）

　　2、男士着装

　　西装、衬衫及领带的选择与搭配

　　鞋袜的搭配常识

　　3、女士着装

　　着装的选择：西服长裤、西服套裙、工装

　　着装四讲究：整洁平整、色彩技巧、配套齐全、饰物点缀

　　长袜的规范穿着

　　4、“三一定律”和“三色原则”

　　5、销售人员工装要求

　　干净、平整、无损

　　6、扬长避短的着装搭配

　　7、常见的着装误区

　　二、仪容礼仪

　　1、面部修饰

　　修面：男士魅力的亮点

　　化妆：女士职业形象的标志

　　2、发部修饰

　　发部的整洁

　　发型的选择

　　头发的美化

　　3、肢体修饰

　　手臂的修饰

　　下肢的修饰

　　4、化妆规范

　　职业妆的方法

　　职业妆的禁忌

　　三、仪态礼仪

　　1、站姿要领

　　站姿训练

　　站姿禁忌

　　2、坐姿要领

　　几种常用的坐姿

　　坐姿禁忌

　　3、行走要领

　　走姿规范

　　多人行走时的方位

　　进出房门的规

　　行走禁忌

　　4、合理蹲姿

　　5、手势的不同含义

　　四、表情礼仪

　　微笑服务的魅力、微笑训练

　　眼神的使用规范和禁忌

　　本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。

　　第四讲、汽车销售人员服务用语的规范

　　一、服务人员语言规范意识的培养

　　口齿清晰

　　语音标准

　　语调柔和

　　语气正确

　　用词文雅

　　二、销售接待文明用语

　　日常文明用语

　　称谓用语

　　接待用语

　　问答用语

　　道歉用语

　　三、服务忌语

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

　　第五讲、汽车销售工作接待礼仪

　　一、迎接来宾

　　三声：欢迎声、回答声、送别声

　　三主动：主动微笑问候、主动询问客户需求、主动讲解自己产品

　　二、称呼礼仪

　　1、称呼的技巧

　　2、社交称呼的语音禁忌

　　使用错误的称呼

　　使用不通行的称呼

　　使用不当的行业称呼

　　使用庸俗低级的称呼

　　使用绰号作为称呼

　　三、名片礼仪

　　名片的递接

　　名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法

　　交换名片的顺序：卑先尊后

　　四、握手礼仪

　　正确的握手方式

　　握手的先后顺序：长者优先、女士优先

　　握手要领：右手、热情、时间、力度

　　握手禁忌

　　五、介绍礼仪

　　介绍自己：单位、*、职务、姓名

介绍他人：姓名、单位、职务等

　　六、奉茶礼仪

　　奉茶顺序

　　续茶时机

　　七、电梯礼仪

　　进出顺序

　　注意事项

　　八、送客礼仪

　　结束会谈的时机

　　送客的方位

　　道别方式

　　本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

　　第六讲、汽车销售人员的销售技巧

　　一、汽车销售步骤

　　销售准备

　　接近客户

　　进入销售主题

　　调查以及询问

　　产品说明

　　展示的技巧

　　缔结

　　二、销售准备

　　1、销售人员准备

　　自我心理准备

　　形象准备

　　销售工具准备

　　2、研究所销售的产品

　　了解产品

　　相信自己的产品

　　三、接近客户

　　1、提供咨询

　　对销售人员的要求

　　客户的需求

　　了解客户需求的方法

　　2、车辆展示

　　环绕介绍——6点介绍法

　　了解客户购买的动机

　　3、异议处理

　　产生异议的原因

　　异议的种类

　　正确对待异议

　　处理异议

　　四、缔结成交

　　购买时机——客户的购买信号

　　建议购买

　　成交技巧

　　签订合同

　　交车、验车

　　本章培训方式：讲师讲授，学员分组练习

　　第七讲、汽车销售人员沟通技巧的提升

　　一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

　　二、注意语音、语速、语调、音量

　　三、倾听礼仪

　　四、和顾客的沟通的三A规则

　　接受别人accept

　　重视别人attention

　　赞美别人admire

　　五、交谈礼仪

　　语言文明

　　态度友善

　　方式恰当

　　内容得体

　　回避禁忌

　　六、销售人员的“七不问”

　　年龄、婚姻、收入、地址、宗教信仰、身体、经历

　　七、洽谈座次的安排

　　第八讲、汽车销售礼仪与客户沟通技巧培训