医院员工礼仪培训|护士形象微笑礼仪培训|武汉雅姿礼仪培训

武汉雅姿礼仪培训目的：

1、提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离。

2、增强患者与医院的互动和理解。

3、提高医院的亲和力和感染力，在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象。

4、提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。


推荐讲师：常云

讲师资质介绍：

国际形象设计协会认证形象咨询顾问 
雅姿形象礼仪时尚机构创始人之一
*企业形象礼仪管理培训讲师
长期担任电视台多个栏目主持人指定形象礼仪顾问 
华中色彩美丽教育、职场形象教育的*
湖北省礼仪文化研究会宣传部长和形象、礼仪核心顾问
武汉市武昌区女企业家协会的形象礼仪顾问
武汉市青山总工会的特约礼仪老师

医院礼仪知识是医院文明文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

医院礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑 ;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气.

礼仪的基本要求 :尊重为本(尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。)

基本的礼仪

（一）仪容仪表仪态

对于护士，由于其护理工作的特殊性，在仪容方面更要尤其注意。真正意义上的仪表美必须是自然美，是修饰美和内在美的高度统一。

一、头发：干净整洁，长短适中，发型得体自然。短发长度前发不超过眉或齐眉，后发不过肩以齐耳垂下沿为佳；发长过肩者须用发网束于脑后。

头发颜色不理想可以用染发剂，对*人而言应将头发染成黑色，若想将其染成其他色彩则不伦不类。

二、眼耳：保洁。不提倡文眉，更不允许剃眉。戴眼镜要安全、舒适、美观、工作与社会中按贯彻不可戴太阳镜，以免给人“不识庐山真面目”或拒人千里之外的感觉。耳朵要主要清洁，清除耳垢。

三、口耳：上班和出席社交场合前不可吃气味刺鼻的东西，注意口腔和鼻的清洁，无异味。不可随处吐痰和吸鼻、撮鼻或发射鼻涕。避免发出异响，如咳嗽、哈欠、喷嚏、清噪、吸鼻、呃逆等。按礼仪规定，人体发出的所有的声音都是不雅之声，统称为异响，在工作岗位上是不应该出现的。

四、手臂部：手臂部被称为“第二枚名片”，护士的手在工作中的用的最多，要注意保养，天冷时要戴手套；洗手医学`教育网要用无刺激，不含除垢剂，PH位7~8的洗手液；不能留长指甲，指甲内藏污纳垢，不卫生，不方便，更不良观。长度不宜超过指尖。不得涂指甲油。

五、肩臂：礼仪规定，正式的社交活动中，人们的手臂尤其肩部，不应暴露在衣服之外，也就是说在这些在这些场合（如政务、商务、学术、外交），不宜穿无袖装，这是修饰肩臂最重要的一点。

六、汗毛：女士要特别注意这一点，在他人面前，尤其在外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的，它属个人隐私，不雅观，被人见到是很失礼的。

七、足腿部：严格地说，在正式场合是不允许光着脚穿鞋的，既不美观，又有可能被人误解。在殴美，光脚穿鞋即被视为“性感”做法。护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要做到清洁、舒适、方便、美观，不要穿残破有异味的袜子，不要在他人面前脱鞋，趿拉着鞋，更不能医学教`育网脱下袜子抠脚，这类不良习惯均有损个人形象。在正场合，女士可穿长裤及裙子，但不能穿短裤和超短裙；裙应长过膝部，但在工作中裙装切忌露于工作服之外，穿裙式工作服是要配上肉色或浅色的长统袜，但是长袜或短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚的外面。女士在正式场合穿裙是不允许光着小腿，尤其不允许光着大腿暴露于裙外。

护士保持良好的仪表仪态美给人以亲切、纯洁、文明的印象，护士服要洁白、平整、合体，衣扣和袖口处的扣子要扣牢，衣带要系好，穿在护士服里的衣领口、衬衣袖子不外露，裙子长度不超过白衣，长发挽起胸卡端正地佩带在左胸上方。

在工作岗位上除手表外，不佩带耳环、戒指、不留长指甲，不涂指甲油，适当化淡妆，护士站姿要求自然、挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，双臂自然下垂，眼睛平视面带微笑就座要轻稳，右手扶裙臀部落于椅面前23，上体正直两腿并拢后收，双手自然置于膝上，行走时脚步要既轻又稳。

不可慌忙奔跑，注意行走姿势，上体保持端正，两臂自然摆动，肩部放松重心稍向前，步履轻捷与患者交谈不要左顾右盼，走路要脚踩一直线，以展示护士的美好形象。

【武汉雅姿礼仪培训 医院员工礼仪培训】
站姿标准：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。 

坐姿标准：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。

走姿标准：要求注意稳重与干炼

抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。

2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。

3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。

4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。

5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

握手

交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。

握手的正确姿势

一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前

热情服务——向病人提供良好的服务

周到服务——细致入微 排忧解难

个性服务——因人而异 超常灵活

服务：

微笑——对每一位病人提供微笑服务 

微 笑 服 务

微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现

微笑是和睦相处的反映

微笑是心理健康的标志

在人际交往中微笑的作用：

表示心境良好——产生吸引别人的魅力

表示充满自信——容易被人接受

表示真诚友善——缩短心理距离

表示乐业敬业——创造融洽气氛

微笑的力量

给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益

出色

——应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。

准备——随时准备好为病人服务。

看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意

创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。

眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务

主动服务周到服务

——当救护车铃声响时

——当病人左顾右盼时

——当危急病人来院时

——当老年病人来院时

——当残疾病人来院时 

语言文明 礼貌待人

有问必答 有请必到 

——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。

语言的目的性原则：

——传递信息 表达情感

——引起注意 唤起兴趣

——取得信任 增进了解

——进行鼓励 大力激励

——予以说服 加以劝告

对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异 

适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）

1 .态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅

怎样说话才不失"分寸"？

1 、说话时要认清自己的身份

2 、说话要尽量客观

【武汉雅姿礼仪培训 医院员工礼仪培训】

3 、说话要有善意

怎样聆听别人讲话？ 

耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。

1、 注视说话者,保持目光接触；

2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3 、面部保持自然的微笑；

4 、不要中途打断对方；

5 、适时而恰当地提出问题；

6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。

交谈

1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

2、交谈中的形体动作。两人交谈时*目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

亲密区（0——45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。

个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友

社交区（120——360CM）

用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲

怎样礼貌回答他人的询问？

热情回答他人的询问；

遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复

在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待

回答问话：耐心.细致.周到.详尽；

文明语言的运用技巧

一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义

二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会

三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷

四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗

五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云

六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈

七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调



体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是 一种无身声的"语言"。

1 眉毛能表达人们丰富的感情

2 舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气

3 眼睛是人体传递信息最有效的器官

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。

相互正视片刻：表示坦诚

行注目礼：表示尊敬

相互瞪眼：表示敌意

斜着扫一眼：表示鄙夷

正视逼视：表示命令

不住地上下打量：表示挑衅

白眼：表示反感

眼睛眨个不停：表示疑问

双眼睁大：表示吃惊

眯着眼看：表示高兴或轻视

4 嘴巴可以表达生动多变的感情

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志

嘴巴张开成"O"形：表示惊讶

噘起双唇：表示不高兴

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌

咂咂嘴：表示赞叹或惋惜

5手势是语言的*辅助

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬

连连摆手：表示反对

握紧拳头：表示愤怒、焦急

招手：表示叫人过来

挥手：表示再见或叫人走开

搔头：表示困惑

用力挥手或拍额头：表示恍然大悟

道歉

1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。

3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。



工作中的礼节和道德

1 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 

2 ．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。 

3 ．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。 

4 ．不要把粗俗的话带到办公室里。 

5 ．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。

6 ．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 

7 ．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。

告别

在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，*不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”