天猫投诉率怎么算？淄博淘赢电商*天猫投诉率*的违规问题！

　　因为极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读!牢记!天猫近期投诉率最高的违规问题！！！！

　　1、*****

　　2、包邮问题

　　3. 信用卡问题

　　4. 货到付款问题

　　5、泄露他人信息

　　6、关闭交易问题

　　7、付款方式问题

　　8、延迟发货

　　以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的！！！！

　　一、关于**问题，违规成立扣6分，**问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要**的买家提供**，不能拒绝，不能要额外的费用！！

　　常见的商家违约，情况如下：

　　1、商家表示不提供**

　　2、商家表示开**需要买家承担税点金额,或者让买家承担**邮寄费用

　　3、商家表示是特价商品，无法提供**

　　4、商家表示“纳税主体变更申请中"

　　“**打印机器维修中”

　　“当月限额**用完还未申领”

　　“财务不在，无法开具”

　　等等此种情况，应主动告知消费者需要**后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担！！

　　5、经营类目为A，告知只能开具B类目**(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的**。

　　6、只能开抬头为公司的**，不能开个人**。

　　7、客户要**，商家提出只能给收据。

　　二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准！！

　　1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。

　　2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

　　3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明！！

　　包邮问题的常见，违规情况：

　　商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。

　　三.信用卡问题

　　信用卡问题的标准答案是：

　　1、商城默认是支持信用卡支付的！！！！

　　2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式！！！！

　　目前，支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行！！！！

　　应用的场景：

　　1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家！！！！

　　2、交易金额在600元及600元以上！！！！

　　(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)

　　信用卡分期付款介绍详见：

　　建议：

　　1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

　　2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答！！

　　信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担！！

　　四、货到付款

　　货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

　　如果，开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务！！！！

　　提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

　　PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

　　五、泄露他人信息(违规成立，扣6分)

　　泄露信息的防范：

　　1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

　　2、一切有关客户的东西都不能泄露！！

　　六、关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)

　　防范：

　　1、不能未经买家同意，私自关闭订单

　　2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

　　曾经发生过这样的案例：A买家拍下，然后B买家跟卖家说：“我是A买家，我不想买了，请帮忙关闭”。卖家关闭A买家的交易后，马上被A买家投诉了。

　　所以，即使有买家要求我们帮忙关闭交易，也不要帮忙关闭，而是教会她如何关闭。

　　七、付款方式问题

　　淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝

　　，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式

　　案例：

　　若有顾客问：“我没有支付宝，可否银行卡转账”

　　坚决回答：“不可以”，引导他找人代买或者代付。

　　PS：以上7类是近期恶意投诉较多的，请大家做好记录，及时传递给自己的客服和运营。

　　八、72小时发货问题

　　商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发

　　货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

　　延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付！！

　　解释：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知！！

　　最后，商场如战场，希望各位保持一定风险意识。

　　1)回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。

　　物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达

　　2)另外，牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄!

　　附：

　　不管是敲诈的还是恶意的，只要是我们的顾客，都必须当我们的贵宾去对待！！

　　记住一点：

　　顾客永远是对的！！亲热点！！话多点！！！！

　　把每一个顾客当自己男朋友般，用谈恋爱的心情去对待！！！！

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　　淘赢电子商务学校授课地址：山东省淄博市张店区张周路东首区政务中心对面淄博市电子商务产业创新园A座7层

　　淘赢电子商务学校开班时间：2014年9月1日(可以小班授课，随到随学)

　　淘赢电子商务学校课程价格：

　　孵化班：1500元（免费附送一节淘宝开店培训课，不在课程体系内，只针对于没有开网店，又不会开店的网店主）

　　​初级美工：1800元

　　​初级客服：1500元

　　中级班：2400元

　　高级班：8800元

　　套餐价：3500元

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