特别外卖

    巴菲特儿童理财·第十三课：特别外卖

    巴菲特神秘俱乐部内，厉娜的肚子发出了咕咕的叫声。

    “这么晚还不开会，我肚子已经饿了！”没吃午饭的厉娜冲着巴菲特嚷嚷着。

    周安仔咯咯地笑着：“别担心，巴菲特给大家订了比萨！”

    叮咚！叮咚！这时，门铃响了。

    巴菲特打开了门，一个戴着耳机的送外卖男孩出现在面前——脏兮兮的衣服、松垮垮的裤子，顶着乱蓬蓬的头发，手里端着个比萨盒子。

    外卖男孩：“喂……谁订了个比萨？”

    巴菲特很有礼貌地回答：“是我订的。”

    “哦，付钱！”外卖男孩边说边随手把比萨扔到桌子上。巴菲特把钱交给了男孩，但男孩接过钱二话不说就转身离去。

    “唉，他得注意礼貌！”巴菲特打开了比萨盒子。

    “是啊，这家比萨送外卖的伙计态度普遍不好。”厉娜边说边迫不及待地大吃起来。

    巴菲特点点头：“恐怕我以后再也不会订这家店的比萨了。”

    “唔——我家邻居艾迪刚开了家比萨店，但生意不好。”厉娜嘟着鼓鼓的腮帮子说。

    巴菲特听到这里，说：“那咱们来帮他想想办法怎么样？比比看，两家有什么不同。商家想要有竞争力，就必须找到自己的独到之处。”

    “艾迪店里的比萨跟我们今天这家店的比萨味道一样好。”周安仔往嘴里塞进一整块比萨。

    “两家的价格也都很实惠。”阮小磊抄起一块比萨。

    厉娜刚刚咽下嘴里的东西，说：“嗯，面对的顾客群也一样。”

    巴菲特提醒了一句：“但有件事情会把优秀的公司拖垮——糟糕的服务。”

    周安仔点头表示同意：“这家比萨店不懂得和人打交道。”

    厉娜说：“那艾迪的外卖员工就应该得穿得整洁些、待人热情些。”

    阮小磊：“是，员工必须懂得基本的待客之道！”

    周安仔：“对，他们对订比萨的人态度得好点！”

    巴菲特说：“就是这个意思。商家可以通过出众的服务战胜竞争对手。”

    听到这里，厉娜突然站起来朝门口跑去。

    “你去哪？你的比萨还没吃完。”巴菲特冲她说道。

    “我要给艾迪送个‘外卖’。一份优质建议，送货上门！”话音未落，厉娜已经跑远了。

    一个月后。

    叮咚——安仔从俱乐部座位上跳起来，打开了门。哇，一个迷人的大眼睛少女，头戴红顶蓝檐小帽、穿着送外卖制服，手里举着一个比萨盒子。

    外卖女孩：“感谢您从艾迪比萨订餐！”安仔接过了比萨，眼睛有些发直地递给外卖女孩现金。

    “祝你们用餐愉快！”外卖女孩发出银铃般的悦耳声音，转身离去。

    “这才叫优质服务！”阮小磊称赞着。俱乐部内的每个人也都赞赏地点着头。

    厉娜说：“看，艾迪的比萨店名扬全市了，多亏了这些敬业的外卖员！”

    周安仔还是一直望着门外，目送着送比萨女孩远去，然后叹息了一声：“是美女！”

    巴菲特忠告

    做生意最重要的事情之一就是要有友好的服务态度，视顾客如同伙伴。人们更愿意选择尊敬待客的商家。待人友善、广交朋友同样是重要的生活信条。学会关心和善待他人，你就会成功，你将一直是佼佼者。记住：“交友的首要原则是尊重他人、态度友善、替对方着想。第二条原则就是做好第一条！”

    名家点评

    挖掘你的护城河

    ■刘建位 （汇添富基金首席理财师）

    好的服务是差异化竞争的一个重要方面。

    巴菲特的伯克希尔公司收购了近百家企业，其中提供服务为主的企业很多，其中包括：保险公司、银行、家具商场、房屋中介公司、珠宝公司、巧克力公司、冰淇淋公司、公务机航空服务、飞行模拟训练公司、物流公司。

    不过，这些公司的品牌声誉和竞争地位并不是靠广告一下子吆喝出来的，而是靠公司每一位员工、每一件产品、每一次服务一天一天天长日久累积起来的。

    优质的服务优质的产品天长日久才会牢牢占据客户的内心，企业竞争如同永远没有终点的马拉松，经过很长距离的比赛后才会体现出企业竞争地位的巨大差别。尽管每一天行动的效果几乎根本看不出来。尤其是以提供服务为主的企业更是如此。

    这个过程如同小朋友成长的过程，每一天都在长大，可是每一天增长的高度根本看不出来。但过上几个月，就会发现原来的衣服鞋子都变小了。

    小朋友的成长如此，巴菲特所投资企业的成长也是如此。在2005年度致股东的信中，巴菲特认真探讨了这种每天提供优质服务、每天不断降低成本、不断改善产品的微小努力，经过天长日久产生的巨大影响：

    “每一天，通过无数种方式，我们下属每一家企业的竞争地位要么变得更强，要么变得更弱。如果我们让客户更加愉悦，消除不必要的成本支出，改善我们的产品和服务，我们的竞争力就会更强。但如果我们冷淡对待客户，容忍不必要的费用成本不断上升，那么我们的竞争力就会萎缩。仅仅只看一天，我们行为产生的影响小得难以察觉，但一天天累计起来，我们行为的影响巨大到无法估量。”

    巴菲特还把扩大竞争优势的做法比喻为加宽护城河。“一天天这些难以察觉的行为的影响累积起来的结果，就体现为我们的长期竞争地位的不断加强，我们称这种现象为‘加宽护城河’。对于那些我们从今以后想要持有10年或20年的企业来说，一天一天不断努力加宽护城河，这种行为对于其未来的长期竞争地位至关重要。当然我们也常常想在短期内赚到更多的盈利。但是，当短期利益与长期利益发生冲突时，加宽护城河必须优先考虑。如果一个公司管理层做出糟糕的决策，以实现短期盈利为目标，并因此不惜牺牲成本、客户满意度、品牌竞争力，那么以后再出色的努力也无法弥补由此对长期竞争力造成的损害。”